Denis Reintjes, SLA Manager

Als Service Level Agreement manager bewaak ik de verplichtingen die we hebben richting onze klant. Dit betreft de afspraken die we hebben gemaakt over het oplossen van meldingen binnen een bepaalde tijd en wijzigingen in de configuratiedatabase van de klant, het up-to-date houden van onze eigen database, de planning van de engineers en het bewaken van de spare-parts, zowel centraal als decentraal.

Daarnaast leg ik me toe op servicemanagement, waarbij we niet alleen reactief, maar vooral proactief meerwaarde kunnen bieden in het serviceproces. Het traceerbaar informatie verzamelen en aantonen dat er een issue zit in software of hardware dat dient te worden opgelost, het toezien op de afhandeling door de toeleveranciers en diens kwaliteit bewaken – kortom: meer bieden dan ‘alleen’ zorgen dat meldingen adequaat worden afgehandeld. Door te sturen op dit soort zaken bereik je dat het aantal meldingen afneemt, wat uiteindelijk allemaal bijdraagt aan een goede performance van het netwerk van de klant.

2WAY ondersteunt de klantprocessen, die zijn ingericht binnen onze servicemanagementtool. Wij kunnen informatie verstrekken over de assets, wanneer er assets zijn ingekocht en uitgeleverd, waar zij zich bevinden en hoeveel meldingen er per asset hebben plaatsgevonden en met welke oorzaak. Daarnaast bieden wij de klant een portal waarin hij eenvoudig zijn storingen kan melden.

Het beschikbaar maken van het portal voor de klant is een van de ontwikkelingen waar wij binnen 2WAY nu aan werken. Inzicht bieden in de contractvoorwaarden, de garantiebepalingen, doorlooptijden van ingelegde meldingen, de status van de melding die onze serviceorganisatie aanstuurt, et cetera.

Daarnaast zijn we bezig met het uitbreiden van onze rapportagemogelijkheden. Door het bieden van informatie en inzicht is de klant in staat zijn processen te optimaliseren.